KSATRIA| Menjadi satpam di perbankan memang berbeda. Selain pengamanan dituntut memberikan pelayanan. Pengamanan dan Pelayanan menjadi tugas sehari-hari Nyoman. Pengabdian dan inovasinya dalam bertugas, kini berbuah penghargaan nasional.

Tak ada pengalaman sedikit pun sebagai satpam. Dalam pikiranya, satpam dunianya identik pengamanan atau mengamankan suatu wilayah kerja dari kejahatan. Anggapan itu memang tak salah, namun sebagai satpam perbankan, bukan soal pengamanan asset berharga saja yang harus dikuasai tapi juga produk knowledge dan juga pelayanan.

“Bayangan saya dari sisi fisik sangar dan galak, tapi justru harus ramah, senyum dan menhadapi nasabah tidak boleh marah, semua harus menyenangkan, ” papar anggota sekuriti BSP di BNI Syariah Cabang Denpasar ini.

Semua perlu penyesuaian, semua anggota satpam akan dibimbing bagaimana cara yang baik menghadapi nasabah yang kesal atau marah, selalu senyum dan sebagainya. Semua dilakukan dengan hati dan keinginan untuk memberikan yang terbaik bagi nasabah.

Pernah suatu ketika ada nasabah kebingungan. Nyoman pun langsung menawarkan bantuan memberikan solusi. “Ada yang bisa kami bantu Pak? Ujarnya.

Tapi tawaran tersebut dibalas umpatan karena nasabah ini punya masalah pribadi yang terbawa ketika proses pembiayaan. Nyoman harus bersabar menghadapi nasabah seperti ini. Sebab tujuannya hanya ingin membantu memudahkan pelayanan di bank. Baginya, itu adalah sebuah resiko pekerjaan yang tidak semua orang bisa menerima dan memahami tugas pekerjaannya.

Pria kelahiran Denpasar ini setiap harinya berangkat dari rumah ke kantor Cabang BNI Syariah Denpasar pukul 07.00 WIT. Jarak rumah dan kantor sekitar 3 km ditempuh kurang lebih 5-10 menit.  Kantor BNI Syariah di Jl Gatot Subroto No 88 A Denpasar ini termasuk yang ramai pengunjung. Ada 5 anggota personil yang bertugas bergantian sift pagi dan malam. Secara bergantian semua anggota sekuriti mendapatkan tugas di pelayanan dan kebagian jaga malam.

Nyoman menjelasakan tugas sift malam. Diantaranya anggota sekuriti harus berjaga keliling area, control lokasi pengamanan dan memantau cctv, mulai jam 24.00 WIT sampai  08.00 WIT. Sementara sift pagi bekerja dari jam 07.00 WIT s/d 16.00 WIT. Di sift pagi ini tugas terkait pelayanannya lebih ekstra. Mulai pagi membantu nasabah menyeberang jalan, memantau ATM, mengatur area parkir dan antrian customer, serta pelayanan produk knowledge.

“Biasanya yang sering juga membantu mengemudi mobil yang parkir karena kebetulan saya juga bisa menyetir. Kalau tidak bisa menyetir itu menjadi kendala,” terangnya.

Selama pengamanan Nyoman mengaku tak pernah terjadi tindak kejahatan. Dulu hanya masalah pembiayaan ada orang pengajukan pembiayaan, sesudah tandatangan notaries ternyata nasabah tersebut di backlist BI. Orangnya emosi dan membuat keributan di kantor. Nyoman yang berada di lokasi mendapat perintah manager untuk menanganinya.

“Saat itu nasabah dibawa ke parkiran. Sampai di area parkir juga membuat keributan lalu kita berikan penjelasan terkait masalah yang dialaminya itu, dan bisa diatasi,” ujarnya.

Terkait pengamanan di bank, Nyoman mengakui perlu lebih meningkatkan kewaspadaan terjadap aksi kejahatan. Disini anggota sekuriti akan selalu menjalin komunikasi dan koordinasi dengan kepolisian termasuk dengan pecalang (petugas keamanan lokal). Meskipun demikian ia berhadap tidak terjadi tindak kejahatan dan pelayanan berjalan lancar seperti harapan semua pihak baik nasabah maupun perbankan.

Disamping pengamanan, anggota sekuriti harus menekankan pelayanan dengan 3 S yaitu Senyum, Salam dan Sapa. Karena pentingnya pelayanan ini, kadang dari pihak managemen mengutus seseorang menyamar sebagai nasabah untuk menilai pelayanan anggota sekuriti. Semua tidak bisa diprediksi apakah nasabah yang datang ini asli atau agen yang diutus untuk menilai sekuriti.

Jadi setiap saat anggota sekuriti harus benar-benar menunjukkan kemampuan pelayanan sebagai informasi awal sebelum nasabah melakukan ativitas selanjutnya. Mulai dari menyambut, menyapa, bertanya keperluannya, dan memandu cara setor, transfer dan keperluan lainnya.

Jika ada persoalan yang sekiranya diluar kewenangan sekuriti, nasabah diminta menunggu di ruang tunggu, lalu sekuriti menyampiakan ke customer cervice atau petugas terkait bisa manager dan lainnya.

Inovasi Ala Nyoman

Berbekal pengalaman dan aktivitasnya sehari-hari ini, Nyoman ikut seleksi sekuriti terbaik dari tingkat cabang sampai nasional yang melibatkan anggota sekuriti se Indonesia. Dimulai dari seleksi sekuriti terbaik BNI Syariah Cabang Denpasar bulan April 2019, lanjut seleksi sekuriti terbaik wilayah Timur seperti Denpasar, Lombok, Kediri dan daerah Jawa Timur lainnya bulan Mei 2019, kemudian seleksi sekuriti terbaik wilayah Nasional di Jakarta.

Untuk mencapai seleksi sekuriti terbaik nasional butuh perjuangan. Misalnya pada saat seleksi di cabang, semua aktivitas dan kegiatan kerja diawasi oleh agen khusus, dilihat apakah tugas sudah sesuai prosedurnya atau tidak.

“Selama 2 hari, 8 jam diawasi terus oleh pusat kita berdiri di dalam tidak duduk selama itu,” kenang ayah dari I Gede Satria Baskara Putra ini.

Materi tanya jawab juga tak kalah sulitnya. Menurutnya, pada sesi ini sekuriti harus penguasai tugas-tugasnya, bisa menjawab pertanyaan-pertanyaan seputar pelayanan dan tentang BNI Syariah. Semakin meningkat wilayahnya, pertanyaan semakin sulit dari cabang, wilayah hingga nasional.

Misalnya pada saat seleksi di Jakarta, lanjut Nyoman, peserta disuruh memaparkan inovasi yang sekiranya bisa memberikan kontribusi kemajuan pelayanan nasabah dan cabang BNI Syariah. Saat itu Nyoman mempresentasikan inovasi sistem antrian digital untuk mempercepat antrian dan pelayanan di Customer Service. Pada system ini nasabah bisa menyampaikan kelihannya di mesin tersebut agar nantinya tidak mengantri terlalu lama, bisa menunggu sampai duduk. Kalau sudah dipanggil otomatis keluhannya sudah ditampung di system dan bisa dilayani dengan baik.

Inovasi ini juga dilengkapi layanan spot center, yaitu sejenis ruang tunggu yang dilengkapi fasilitas akses internet, tv atau snack agar nasabah tidak jenuh menunggunya. Nyoman berharap inovasi ini bisa diterapkan di semua cabang BNI Syariah se Indonesia agar lebih meningkatkan pelayanan.

“Inilah inovasi saya, yang nantinya nantinya akan dilaksanakan di cabang-cabang setelah diseleksi oleh pusat,” papar suami dari Nyoman Melati ini.

Usulan ini sebetulnya dicetuskan karena melihat fakta dan kejadian di lapangan. Pasalnya, selama bertugas, sejak tahun 2011 sampai sekarang, sekuriti selalu menjadi garda terdepan terutama dalam menyambut nasabah, melayani dan mengarahkannya. Jika ada komplain, lanjutnya, sekuriti juga menjadi orang yang pertama mendapatkannya.

Hasil presentasi di Jakarta inilah yang mengantarkan Nyoman sebagai juara 2 sekuriti terbaik BNI Syariah se Indonesia 2019. Nyoman menerima beberapa kali hadiah mulai dari juara juara wilayah dan juara nasional yang menerima uang tunai dan sertifikat.

Bisa jadi, perjuangan Nyoman meraih juara tersebut paling berkesan se Indonesia. Pasalnya, pria yang hobi gym kebugaran ini penganut kepercayaan hindu. Bisa terbayang bagaimana kesulitan dirinya memahami istilah-istilah perbankan syariah dan produk syariah, serta menyesuaikan lingkungan nasabah bank syariah.

Bagi Nyoman, menjadi sekuriti yang baik kuncinya keikhlasan. Disini akan terasa tugas seberat apapun akan terasa ringan. Termasuk kekompakan antar tim agar tugas pengamanan berjalan lancar. Misalnya, disini ada anggota sekuriti dari hindu, Islam, Kristen, seandainya ada upacara keagamaan atau hari raya agama bisa saling membantu menghendle pengamanan secara bergantian.

“Kita harus kompak menjalankan tugas, karena kekompakan adalah kunci tugas pengamanan,” pungkasnya. [ahm]